CHUYÊN GIA MARKETING DIGITAL KHUYÊN DOANH NGHIỆP TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG END USER
1. End user là gì trong Marketing?
Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm nhiều đối tượng. Đó không giới hạn chỉ là người mua hàng mà là toàn bộ các đối tượng tham gia vào quyết định mua hàng hóa, sản phẩm của doanh nghiệp. Vì thế là một Marketer bạn phải quan tâm đến những mong muốn, nhận thức, sở thích, sự lựa chọn và hành vi mua sắm của các nhóm khách hàng khác nhau để doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược sản xuất, Marketing sản phẩm hiệu quả, phù hợp với đa số các đối tượng khách hàng. Trong đó những cảm nhận và đánh giá của người dùng cuối đánh giá sự thành công của một doanh nghiệp.
“Người dùng cuối” trong thuật ngữ Marketing còn được gọi là “End user” dùng để chỉ người tiêu dùng hàng hóa hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Trong các đối tượng tham gia vào quyết định mua hàng, End user – người dùng cuối chính người mang yếu tố cảm tính nhiều nhất, khó chiều nhất, dễ bị ảnh hưởng bởi các tác nhân bên ngoài và đôi khi còn rất khó để tiếp cận, chiến lược Marketing cho sản phẩm ít hướng tác động đến đối với người dùng cuối không phải là người bỏ tiền mua hàng của công ty. Tuy nhiên đa phần doanh nghiệp khi lập chiến lược kinh doanh hay các chiến lược Marketing, đối tượng khách hàng mà họ tập trung vào nhất lại là người mua hàng. Vì vậy bước đầu tiên là phải phân tích insight khách hàng.
“Người dùng cuối” trong thuật ngữ Marketing còn được gọi là “End user” dùng để chỉ người tiêu dùng hàng hóa hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp
Thuật ngữ End user dùng để phân biệt người mua, người tiêu dùng (consumer) và người sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ với các đối tượng khác có liên quan đến giai đoạn phát triển, sản xuất và quảng bá sản phẩm. Trên thị trường hiện tại có rất nhiều sản phẩm đang được tiêu thụ và trong tương lai còn rất rất nhiều loại hàng hóa khác đang chờ đợi được tung ra thị trường. Đối với nhiều sản phẩm, việc nhận biết khách hàng là dễ dàng nhưng có những sản phẩm/ dịch vụ khách hạng lại được xác định bao gồm nhiều đối tượng. Vì vậy doanh nghiệp cần nhận dạng vai trò của từng người để chắt lọc thông tin đưa vào từng giai đoạn cụ thể từ lên ý tưởng thiết kế sản phẩm, xác định nội dung quảng cáo và phân bổ ngân sách quảng cáo, và các bạn phải tính chi phí Marketing để phân bổ điều chỉnh kế hoạch.
2. Customer và End user
Customer và End user là hai thuật ngữ được sử dụng thường xuyên trong các chiến lược Marketing. Có thể phân biệt hai đối tượng mà Customer và End user hướng tới qua một ví dụ cụ thể như sau:
VD: Trong một văn phòng, thiết bị máy móc được trang bị để phục vụ nhân viên làm việc, lúc này các đối tượng liên quan đến hành vi mua được hiểu chủ doanh nghiệp chính là người mua hàng còn người sử dụng cuối cùng chính là nhân viên.
End user đề cập đến người cuối cùng sử dụng một sản phẩm cụ thể mặt khác khách hàng lại là người thực hiện giao dịch mua hàng.
End user đề cập đến người cuối cùng sử dụng một sản phẩm cụ thể mặt khác khách hàng lại là người thực hiện giao dịch mua hàng. Tại nơi làm việc, sếp của bạn là người đã đi mua máy tính thì ông ta là khách hàng, mua về cho bạn sử dụng thì bạn chính là người sử dụng cuối cùng. Trong một doanh nghiệp lớn hơn, có thể có một đại diện mua hàng chuyên thực hiện tất cả các giao dịch mua cho công ty thường sẽ là nhân viên thuộc phòng nhân sự. Lúc này người đó chính là khách hàng còn mọi thành viên trong doanh nghiệp chính người dùng cuối.
Trên thực tế, người dùng cuối cùng và khách hàng có thể cùng một người. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp như mua quà tặng, biếu hay phụ huynh mua sữa, quần áo cho con,… thì khách hàng và người dùng cuối lại là hai đối tượng khác nhau. Một ví dụ khác để thấy rõ sự khác biệt giữa khách hàng và người dùng cuối:

Vậy customer hay end user – ai mới thực sự là người quyết định đến thành công của doanh nghiệp?
Ví dụ: Khi một gia đình đi mua sắm tại các trung tâm thương mại, siêu thị khi cả bố mẹ và những đứa con thêm các mặt hàng vào giỏ hàng, cuối cùng chỉ có một người trả tiền cho tất cả mọi thứ. Nếu là bố thì bố là khách hàng và bố cũng có thể sẽ là người dùng cuối nếu ông ấy sử dụng một số sản phẩm đã được mua. Những người khác trong gia đình cũng là người dùng cuối cùng nhưng không phải là khách hàng của cửa hàng.
Vậy ai mới thực sự là người quyết định đến thành công của doanh nghiệp? Hiểu được sự khác biệt giữa khách hàng và người dùng là cách mà doanh nghiệp lựa chọn các chiến lượng kinh doanh hiệu quả giúp hướng doanh thu tập trung vào mục tiêu quan trọng nhất. Khách hàng là người dùng trả tiền cho giá trị được tạo cho doanh nghiệp còn người dùng sẽ có lúc doanh nghiệp phải tương tác với họ qua phương tiện và công nghệ kỹ thuật số. Vì vậy để kinh doanh hiệu quả các doanh nghiệp phải tập trung tìm kiếm mong muốn, nhu cầu của cả hai đối tượng này để đưa như những phương án tiếp cận cụ thể tác động đến tâm lý mua và tiêu dùng của mỗi người.
3. Vai trò của end user trong quyết định lập chiến lược Marketing
Vai trò của end user trong quyết định lập chiến lược Marketing
Chiến lượng Marketing giữ vai trò quan trọng trong hầu hết mọi doanh nghiệp. Vai trò của chiến lược Marketing là định hướng cho toàn bộ mọi hoạt động Marketing vì vậy việc xây dựng các chiến lược Marketing là rất quan trọng. Trước tiên để lên kế hoạch Marketing cụ thể doanh nghiệp cần xác định được đối tượng khách hàng của mình, họ là gì? Họ bị tác động bởi những yếu tố nào?…
Một số doanh nghiệp có cách xác định khách hàng của họ là bất kỳ ai có tiền nhưng khi tập hợp, tìm kiếm được data khách hàng của những đối tượng này thì họ lại không có nhu cầu sử dụng sản phẩm. Từ đó cho thấy việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu phải dựa trên công dụng của sản phẩm phục vụ tốt nhất cho nhóm đối tượng nào? Giá thành sản phẩm phù hợp với những ai?… Đó là cách doanh nghiệp lựa chọn chiến lược quảng cáo hiệu quả tránh được những khoản lãng phí không cần thiết
3.1. End user – người dùng cuối là trọng tâm
End user – người dùng cuối là trọng tâm
End user – người dùng cuối chính là người trực tiếp được sản phẩm phục vụ, trải nghiệm tính năng, công dụng và chất lượng sản phẩm vậy nên nhiều doanh nghiệp thành công trên thế giới hiện nay xem họ là trọng tâm để lên ý tưởng cho các chiến lược Marketing. Có thể lấy ví về sản phẩm Apple – thương hiệu điện thoại, laptop,macbook,… nổi tiếng thế giới trước đây do cựu CEO Steve Jobs điều hành. Trong một buổi diễn thuyết điều ông nhấn mạnh không phải là tốc độ của bộ xử lý Apple hay độ phân giải màn hình bởi ông biết khách hàng không quan tâm nhiều đến các thông tin này hoặc nếu muốn họ có thể tìm kiếm thông tin trên website của Apple hoặc các tài liệu đáng tin cậy khác. Steve Jobs nhận mạnh vào trải nghiệm người dùng – tác động của sản phẩm với người sử dụng. Bạn phải đo lường được sự hài lòng của khách hàng (thông qua chỉ số CSAT) thì mới có thể cải thiện được sản phẩm
Nếu một công ty cho ra mắt một sản phẩm mới mà có xu hướng quá tập trung vào các tính năng, thông số kỹ thuật và những điểm độc đáo theo quan điểm cá nhân mà nghĩ rằng khách hàng cũng như mình, rất quan tâm đến vấn đề này thì có thể nói đây là một quan điểm sai lầm. Khách hàng mà cụ thể là người dùng cuối chỉ quan tâm đến những gì mà cho họ những trải nghiệm tuyệt nhất, công dụng của sản phẩm có đáp ứng được yêu cầu của họ hay không? Vậy nên một doanh nghiệp khi định hình nội dung để Marketing cho sản phẩm đừng chỉ tập trung nói về các sản phẩm với những nét nổi bật nào đó, nếu có thì chỉ nên chỉ ra những điểm khác biệt tích cực của nó so với sản phẩm cạnh tranh, hãy tập trung phác họa cho khách hàng một bức tranh về sản phẩm sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng – người dùng cuối cùng.
3.2. Quan tâm tới cảm nhận của end user
Quan tâm tới cảm nhận của end user
Sau khi tạo ra và sản phẩm đã có khách hàng tiêu thụ nhưng đó chưa phải đã khẳng định sự thành công của doanh nghiệp. Một sản phẩm sau khi được sản xuất phục vụ nhu cầu của khách hàng phải nhận được phản hồi tích cực của đa phần khách hàng về chất lượng, công dụng và tính hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ đó. Vì vậy sản phẩm sau khi bán ra chưa phải đã xong, chưa phải lúc doanh nghiệp tập trung lên ý tưởng cho sản phẩm khác mà lúc này doanh nghiệp cần chuyên hương tập trung cho dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán để biết được những cảm nhận của họ về sản phẩm sau khi đã sử dụng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ thay doanh nghiệp và các phòng ban khác thực hiện công việc này. Họ có trách nhiệm tập hợp những phản hồi tích cực và tiêu cực của khách hàng về sản phẩm rồi chuyển cho các bộ phận liên quan như Marketing hay bộ phận nghiên cứu để phân tích và đưa ra những biện pháp cải thiện sản phẩm khi cần thiết. Việc quan tâm tới cảm nhận của người dùng cuối là vô cùng cần thiết bởi nó cung cấp thông tin cho một trong những tiêu chí đánh giá thành công của doanh nghiệp. Đừng nghĩ rằng sản phẩm cuối cùng ra đời sau một thời gian dài nghiên cứu, sản xuất là đã đảm bảo được mọi yêu cầu bởi đối thủ cùng lĩnh vực kinh doanh có thể sẽ có sản phẩm cung cấp chất lượng tốt hơn thế, đáp ứng nhu cầu của phần đông khách hàng hơn là sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
